Компания «КИЛОВАТТ» — ведущий поставщик и сервис-провайдер автономных источников электроснабжения — обратилась к специалистам по автоматизации бизнес-процессов для внедрения и настройки CRM-системы на платформе Битрикс24. Решение было направлено на повышение эффективности работы с клиентами, оптимизацию внутренних процессов и улучшение качества обслуживания. В результате была реализована комплексная автоматизация, которая позволила компании не только ускорить обработку заявок, но и повысить уровень клиентского сервиса, а также упростить взаимодействие между сотрудниками.

1. Анализ потребностей и настройка CRM-системы

Первым этапом стало определение ключевых требований к CRM-системе, чтобы она максимально соответствовала потребностям компании. Специалисты провели детальный анализ текущих бизнес-процессов, изучили структуру компании, а также потребности сотрудников и клиентов. Это позволило сформировать четкое понимание того, как CRM должна работать для обеспечения максимальной эффективности.
На основе анализа была настроена CRM-система в Битрикс24, которая учитывает специфику деятельности «КИЛОВАТТ». В частности, были учтены особенности работы с заказами на поставку и обслуживание бензиновых, газотурбинных и дизельных электростанций, а также источников бесперебойного питания. 

2. Внедрение воронок Лидов и Продаж

Для структурирования и оптимизации процессов компании были разработаны и внедрены две воронки: воронка Лидов и воронка Продаж. Это позволило разделить этапы работы с клиентами на логические фазы, начиная от первого контакта и заканчивая заключением сделки и поставкой оборудования.
Воронка Лидов позволяет сотрудникам эффективно отслеживать потенциальных клиентов, полученных из различных источников, включая объявления на Авито. Воронка Продаж, в свою очередь, помогает структурировать этапы переговоров, подготовки коммерческих предложений и заключения контрактов. Это значительно повысило прозрачность процессов и позволило улучшить контроль над продажами.

3. Настройка структуры компании и прав доступа

Для обеспечения грамотного управления и контроля над данными была настроена структура компании в CRM-системе. Это включало создание организационной иерархии, настройку ролей и прав доступа для сотрудников. Такая настройка позволила каждому пользователю видеть только ту информацию, которая ему необходима, и выполнять те задачи, которые соответствуют его функционалу.
Это особенно важно для компании, которая работает с большим количеством клиентов, поставщиков и проектов. С помощью грамотной настройки прав доступа была обеспечена конфиденциальность данных и упрощена работа с задачами.

4. Интеграция каналов коммуникации

Для улучшения взаимодействия с клиентами и повышения уровня обслуживания были интегрированы несколько каналов коммуникации. Были внедрены WhatsApp и Telegram как дополнительные каналы связи. Это позволило сотрудникам оперативно отвечать на вопросы клиентов, отправлять коммерческие предложения и уведомления, а также поддерживать постоянный контакт. Интеграция этих мессенджеров в CRM-систему значительно повысила скорость обработки обращений и улучшила клиентский опыт.

5. Систематизация общения с клиентами по объявлениям на Авито

Одним из ключевых направлений автоматизации стало систематизация общения с клиентами по объявлениям на Авито. Был настроен процесс автоматического создания сделок и карточек клиентов при получении заявок с этого ресурса. Это позволило избежать дублирования информации и обеспечило централизованное хранение данных о клиентах, полученных из разных источников.

6. Создание шаблона коммерческого предложения

Для упрощения и ускорения подготовки коммерческих предложений был создан и настроен шаблон коммерческого предложения в Битрикс24. Шаблон включает все необходимые разделы: описание оборудования, условия поставки, стоимость, сроки, контактные данные и т.д. Это позволило сотрудникам быстро формировать документы, избегая ошибок и дублирования информации. Шаблон также интегрирован с карточками сделок, что позволяет автоматически подтягивать данные о клиенте, проекте и условиях сделки.

7. Внедрение виртуальной АТС от Мегафон

Для обеспечения качественной и надежной связи с клиентами была внедрена и настроена виртуальная АТС от Мегафон. Это позволило компании «КИЛОВАТТ» не только улучшить качество телефонного обслуживания, но и автоматизировать процессы обработки звонков. Виртуальная АТС интегрирована с CRM-системой, что позволяет сотрудникам видеть информацию о клиенте, получать уведомления о новых звонках и быстро переходить к обработке заявок. Это повысило скорость реакции на запросы клиентов и улучшило общее качество обслуживания.

8. Обучение сотрудников

После внедрения всех настроек было организовано и проведено обучение сотрудников. Были проведены вебинары и индивидуальные консультации, чтобы все сотрудники могли эффективно использовать новые инструменты.  Сотрудники научились работать с воронками, использовать смарт-процессы, отправлять коммерческие предложения и взаимодействовать с клиентами через интегрированные каналы коммуникации. Это позволило повысить их компетентность в использовании новых инструментов и обеспечить плавный переход на автоматизированные процессы.

9. Разработка и внедрение Базы знаний

Для обеспечения быстрого доступа к необходимой информации была разработана и внедрена База знаний для сотрудников. В нее включены инструкции по работе с CRM-системой, пошаговые руководства по настройке. База знаний доступна всем сотрудникам и позволяет им быстро находить нужную информацию, не тратя время на поиск. Это повысило общую продуктивность и снизило количество ошибок при работе с системой.

10. Закрепление настроек и повышение эффективности работы команды

После завершения всех этапов настройки CRM-системы на платформе Битрикс24 и проведения обучения сотрудников была запущена уникальная программа — Трекинг. Этот этап стал важной частью проекта, поскольку позволил не просто внедрить новые процессы, но и закрепить их на практике, обеспечив стабильное и корректное использование инструментов в повседневной работе.
Трекинг — это комплексный подход, при котором в течение одного месяца специалисты анализируют действия сотрудников в CRM-системе, выявляют возможные ошибки, пробелы в понимании процессов и помогают оперативно их исправить. В рамках этой программы были проведены регулярные встречи, в которых участвовали ключевые сотрудники и руководитель компании. Эти встречи проходили в формате Zoom и длились от 1,5 до 2 часов. На них не только обсуждались типичные ошибки и недочеты, но и разбирались конкретные случаи, где сотрудники могли что-то упустить или сделать не совсем корректно. Такой подход позволил не просто выявить проблемы, но и дать сотрудникам понятные рекомендации по их устранению.
Важной особенностью Трекинга стало то, что в ходе этих встреч руководитель компании мог наблюдать, как специалисты анализируют действия его команды через Битрикс24. Это стало своего рода практическим тренингом для него самого — он увидел, как можно эффективно контролировать процессы, как выявлять отклонения и как корректировать работу сотрудников. Такой подход помог руководителю лучше понять возможности CRM-системы и научиться использовать их для повышения общей эффективности управления.

Итоги и преимущества автоматизации

В результате внедрения и настройки CRM-системы на платформе Битрикс24 компания «КИЛОВАТТ» получила мощный инструмент для управления клиентами, автоматизации процессов и повышения качества обслуживания. Система позволила: