Автоматизация бизнес-процессов лицензированного учебного центра ЦК «ЗНАНИЕ» на платформе Битрикс24: как CRM-система помогла улучшить управление, повысить эффективность и упростить работу с клиентами

Для лицензированного учебного центра ЦК «ЗНАНИЕ», который специализируется на проведении очных и онлайн-семинаров для специалистов испытательных лабораторий, была проведена комплексная автоматизация бизнес-процессов с использованием платформы Битрикс24. В ходе проекта была настроена CRM-система, которая позволила структурировать процессы продаж, управления обучением, взаимодействия с клиентами и внутренней работы. Результатом стало создание эффективной и масштабируемой CRM-системы, адаптированной под специфику бизнеса ЦК «ЗНАНИЕ».

Определены ключевые требования для настройки CRM-системы

Первым этапом стало детальное изучение текущих бизнес-процессов компании. Было проведено глубокое исследование того, как сотрудники взаимодействуют с клиентами, как оформляются заявки на обучение, как управляются задачи и как ведется учет курсов, групп и слушателей. На основе этого были определены ключевые требования к CRM-системе, которые позволили бы максимально эффективно использовать платформу Битрикс24 в условиях специфики бизнеса. Было учтено, что компания работает с несколькими типами клиентов: как с частными лицами, так и с юридическими лицами, которые заказывают обучение для своих сотрудников. Также были учтены особенности работы с заявками, которые поступают через различные каналы, включая электронную почту, социальные сети и сайт.
В результате были сформулированы требования к структуре карточек сделок, компаний и клиентов, к настройке воронок, к интеграциям с внешними сервисами и к правам доступа сотрудников. Это позволило создать CRM-систему, которая не только соответствует текущим потребностям компании, но и готова к масштабированию в будущем.

Разработана и внедрена воронка продаж

На платформе Битрикс24 была разработана и внедрена воронка продаж, которая позволила структурировать процессы взаимодействия с клиентами, начиная от первоначального контакта и заканчивая заключением договора и выполнением обязательств. Каждый этап воронки был настроен с учетом специфики бизнеса ЦК «ЗНАНИЕ». Были добавлены поля для ввода информации о типе курса, количестве слушателей, формате обучения (очное/онлайн), условиях оплаты, контактных данных клиента и т.д. Также были настроены автоматические уведомления, которые отправляются сотрудникам и клиентам на каждом этапе. Это позволило повысить прозрачность процессов, сократить время на обработку заявок и минимизировать ошибки.

Созданы и настроены смарт-процессы: Реестр договоров, Список курсов, Список групп обучения, Список слушателей

Для автоматизации учета и управления обучением были созданы и настроены следующие смарт-процессы:
1. Реестр договоров — позволяет вести учет всех заключенных договоров, отслеживать сроки действия, статусы и связанные с ними задачи. В карточке каждого договора отображается информация о клиенте, условиях, сумме, датах начала и окончания обучения, а также связанные с ним акты и счета.
2. Список курсов — содержит информацию о всех курсах, которые предлагает ЦК «ЗНАНИЕ». Включает название курса, описание, продолжительность, стоимость, формат (очное/онлайн), даты проведения, лекторы и связанные с ним группы обучения.
3. Список групп обучения с привязкой к Списку курсов — позволяет создавать и управлять группами слушателей, привязывая их к конкретным курсам. В карточке группы отображается информация о количестве слушателей, датах начала и окончания обучения, лекторах, статусе группы (активная/завершенная) и связанные с ней задачи.
4. Список слушателей с привязкой к Списку групп обучения и Списку курсов — позволяет вести учет всех слушателей, привязывая их к конкретным группам и курсам. В карточке слушателя отображается информация о его контактных данных, курсах, в которых он участвует, статусе обучения, оценках и отзывах.
Эти смарт-процессы позволили создать единое пространство для управления обучением, где можно отслеживать все этапы, от заключения договора до завершения обучения. Это повысило прозрачность и контроль над процессами, а также упростило работу с данными.

Настроена структура компании и права доступа сотрудников

В рамках автоматизации была пересмотрена и настроена структура компании в CRM-системе. Были созданы отделы, соответствующие функциональным направлениям: отдел продаж, отдел обучения, техническая поддержка, бухгалтерия и т.д. Это позволило более точно распределить задачи и ответственность между сотрудниками и повысить общую организованность работы.
Также были настроены права доступа сотрудников к различным разделам CRM-системы. Например, сотрудник отдела продаж имеет доступ к карточкам сделок, но не к финансовым данным, а сотрудник бухгалтерии может просматривать и редактировать информацию о договорах и платежах, но не имеет доступа к техническим деталям. Такой подход обеспечивает безопасность данных и позволяет сотрудникам работать только с теми инструментами, которые им действительно нужны.

Интеграция Вконтакте и электронной почты как каналы коммуникации

Для улучшения взаимодействия с клиентами были интегрированы Вконтакте и электронная почта в CRM-систему. Это позволило автоматически подтягивать все входящие и исходящие сообщения в карточки клиентов и сделок. Таким образом, вся история общения с клиентом хранится в одном месте, что упрощает поиск информации и позволяет сотрудникам быстро ориентироваться в ситуации. Это сократило время на обработку входящих писем и повысило уровень обслуживания клиентов.

Интеграция с сайтом на Tilda

Для автоматизации работы с заявками, поступающими через сайт на Tilda, была настроена интеграция с CRM-системой. Теперь все заявки, которые поступают через сайт, автоматически попадают в CRM-систему в виде сделок или задач. Это позволяет сотрудникам не пропускать ни одну заявку и оперативно реагировать на запросы клиентов. В карточках сделок отображается вся история общения с клиентом, включая комментарии и действия, что делает процессы прозрачными и контролируемыми.

Созданы и настроены шаблоны договора, счёта, акта и коммерческого приложения

Для автоматизации документооборота были созданы и настроены шаблоны договора, счёта, акта и коммерческого приложения. Эти шаблоны позволяют быстро и точно оформлять документы, исключая ошибки и сокращая время на подготовку. В шаблонах были учтены все необходимые поля, включая информацию о клиенте, условиях обучения, стоимости, датах, контактных данных и т.д.
Также были настроены автоматические уведомления о готовности документов, что позволяет сотрудникам и клиентам своевременно получать необходимую информацию. Это повысило прозрачность и скорость обработки заказов.

Настроено формирование и выставление счетов и актов

Для автоматизации финансовых процессов была настроена система формирования и выставления счетов и актов. Теперь все счета и акты создаются автоматически на основе данных из сделок и договоров. Это позволяет избежать ошибок при ручном вводе информации и сократить время на подготовку документов.
Также были настроены автоматические уведомления о выставлении счетов и актов, что позволяет клиентам оперативно получать информацию и вносить оплату. Это повысило скорость оборота средств и улучшило взаимодействие с клиентами.

Внедрена и настроена виртуальная АТС от Мегафон

Для обеспечения качественной и надежной связи с клиентами была внедрена и настроена виртуальная АТС от Мегафон. Это позволило автоматически подтягивать все входящие и исходящие звонки в CRM-систему, где они отображаются в карточках клиентов и сделок. Таким образом, вся история общения с клиентом хранится в одном месте, что упрощает поиск информации и позволяет сотрудникам быстро ориентироваться в ситуации. Также были настроены правила автоматической маршрутизации звонков по отделам и сотрудникам. Это сократило время на обработку входящих звонков и повысило уровень обслуживания клиентов.

Проведено обучение сотрудников по итогам настроек и работе с задачами

После завершения всех настроек была организована и проведена серия обучающих мероприятий для сотрудников компании. В ходе обучения были разобраны все ключевые функции CRM-системы, включая работу с воронками, карточками сделок, задачами, интеграциями и правами доступа. Также были показаны примеры типичных ошибок и способы их избежать.
Обучение было адаптировано под разные уровни подготовки сотрудников — от новичков до опытных пользователей. Это позволило всем сотрудникам быстро освоить новые инструменты и начать эффективно использовать CRM-систему в своей работе. В результате повысилась общая квалификация команды и сократилось время на обучение новых сотрудников.

Внедрена База знаний для сотрудников

Для обеспечения быстрого доступа к необходимой информации была разработана и внедрена База знаний. В нее были включены подробные инструкции по работе с CRM-системой, часто задаваемые вопросы, шаблоны писем, рекомендации по заполнению карточек и другая полезная информация. База знаний доступна всем сотрудникам и может использоваться как для самостоятельного изучения, так и как справочник в случае возникновения вопросов.
Это позволило сократить время на поиск информации, повысить скорость решения задач и снизить нагрузку на отдел поддержки. Также База знаний стала важным инструментом для обучения новых сотрудников, поскольку они могут быстро получить доступ к необходимой информации и начать работать с системой без дополнительных консультаций.

Итоги проекта

В результате проведенной автоматизации на платформе Битрикс24 лицензированный учебный центр ЦК «ЗНАНИЕ» получил мощную CRM-систему, которая полностью соответствует потребностям бизнеса. Были настроены воронка продаж, смарт-процессы, интеграции с внешними сервисами, проведено обучение сотрудников и внедрена База знаний. Это позволило значительно повысить эффективность работы, улучшить качество обслуживания клиентов и создать удобную среду для сотрудников.

Теперь сотрудники ЦК «ЗНАНИЕ» могут работать с CRM-системой уверенно и продуктивно, а руководство имеет возможность контролировать процессы и принимать обоснованные управленческие решения. Битрикс24 стал не просто инструментом автоматизации, а стратегическим партнером в развитии бизнеса.